网上顾客服务是什么（四）

　　4．个性化互动的服务
　　网站以顾客为驱动。以前的销售与交易的详情现在被存储在数据库里，并且为每个顾客建立了一个个人档案，企业系统地跟踪包括购买模式在内的顾客生活方式的各个方面，对顾客的偏好、忌讳、兴趣、习惯、接受新思想的可能性等个性化行为都有很好的记录。这些信息被用来发现一些高度个性化形式的新销售机会。网站现在开始展示出一些电子商务(即网络销售)的能力。在这一层次上，网站被用来增加顾客忠诚度和理解顾客在产品开发方面的需求。就网络顾客服务而言，网站应该拥有大量个性化的工具，能提供个性化的服务，同时关注顾客的个性化需求，大量搜集顾客个性化需求的信息。

　　首先，网络社区工具(主要是Chat room和BBS)和新闻组不仅为顾客交流提供了方便，也成为企业收集一手信息的主要来源；其次，对于一些棘手的顾客问题和请求，即时信息服务(也包括呼叫中心和短信SMS)成为对顾客而言高效率的解决方案；最后，我们的企业应该朝着各种联系方式(如：E-mail、传真、Web、SMS、GPRS等)于一体的顾客联络中心发展，这样，顾客可以选择任何对自己方便的形式与企业取得联系，以协助顾客个性化需求的完成。