网上顾客服务是什么（五）

　　5．客户化的服务
　　发展顾客关系的利益开始增加。此时企业可以为顾客提供差异化服务，企业提供给顾客的特定利益能够与他们的价值(即顾客对公司的价值)、动机和兴趣相配合。企业能更好地理解了个别顾客的购买需要和购买周期。

　　网站开始开通忠诚顾客俱乐部、使用者讨论会和类似的鼓励顾客(正在成为企业拥护者的顾客)积极参与网站的活动。顾客参与不但促进了顾客与网站的共鸣，更进一步提高了顾客忠诚度，也使潜在顾客觉得这是一个好的去处，并鼓励他们成为忠诚的定期访问者。这种发展标志着公司现在已经完全考虑到了每个顾客的终身价值，顾客关系的终身价值被公司充分重视。

　　顾客忠诚度通过有目的的沟通以及市场和销售活动开始扩展到顾客的朋友和家庭成员那里。扩展的数据库意味着产品和服务可能得到一个更加广泛的选择。顾客现在希望得到一种以他们固定偏好为基础的高度个性化的服务，他们在网站上就像在自己家一样，他们拥有它，并且乐意去提些意见、发发牢骚或提供一些建议。

　　电子商务变成了销售和营销活动中更加重要的要素。处在这个层次上的网站可被用来创造附加收入，最大限度地获利、制订未来供应计划和保护市场地位。