网上顾客服务是什么（三）

　　3．个性化信息的服务
　　随着企业业务的不断增多、网站日渐成熟，在网站中可以使用一些基本的互动元素。比如建立产品信息库，能够在网站上动态地反映产品价格和其他详细信息，这促进了与顾客的互动。企业采用会员登录的方式，便于了解、掌握客户信息，进行顾客细分，顾客可以在网站上看到“专门化”的问候语，如“欢迎×××登录”，顾客的信息现在被储存在一个单独的中心数据库中。企业将获得顾客价值作为自己的目标，网站的风格和语气都应尽可能以此为依据进行设计与调整。互动沟通不仅仅在互联网内进行，也应在其他沟通渠道双向进行。在这个层次上，互联网改用来开发品牌和培养细分市场的顾客忠诚度，并将所有客户信息及时收集整合。就顾客服务而言，从这一层开始，企业初次尝试利用网络的互动性为顾客提供更好的放务。第一，信息发布更详细，便于顾客的需要；第二，顾客信息得到重视，企业为顾客建立了独立的顾客信息数据库，保证顾客姓名、地址、整体情况的准确性。这样，在与顾客的沟通和联络(如通过E-mail的方式)中，公司能为每个顾客提供个性化的“致意”，如“某某，您好”；另外，部分数据也成为企业发布信息内容的依据。在这一阶段，表单和E-mail成为在网上与顾客互动的首选工具。

　　这一阶段的目标是对登录网站的顾客进行初步细分，最低程度地实现个性化服务。在这一阶段，表单充分发挥了它的作用：通过用户注册，初步区分顾客，同时收集顾客基本资料，通过调查问卷，收集所需信息，为个性化服务提供依据；通过信息反馈，对已有顾客进行调查，以便更好地为市场服务。而E-mail则成为企业为顾客提供初步个性化信息的手段，如新闻邮件、促销和直接邮件以及自动应答器所发送的简单邮件。