网上顾客服务是什么（二）

　　1．企业自己没有网站的客户服务
　　企业目前还没有自己的网站，但可以通过行业网站、企业名片等方式，将企业的产品信息登录到相关的网站中，客户可以通过名片中的电话、地址、传真、E-mail等方式与企业沟通，此时，我们的客服人员必须熟悉电话营销的技巧，抓住机会实现沟通——跟进——了解——建立关系——实现销售——忠诚客户。此时的“企业名片”是我们发现客户的一个非常重要的途径，为顾客提供了寻找产品信息的线索。

　　2．单向信息发布类网站的客户服务
　　目前，大多数企业网站处于该阶段。网站是以产品为中心的，营销小组不断提供在线的品牌、说明书和产品信息，顾客上网能得到的信息与离线信息没有区别，此时的网络顾客服务是传统顾客服务中的信息服务的“在线版”。

　　这种客户服务采用的网络工具主要是搜索引擎、链接和FAQ。数据库只包括新产品的详细介绍、专门的促销活动和主要的企业公告等。

　　从顾客服务的角度看，我们所要做的只是引导顾客迅速找到所需要的信息，站内搜索引擎和链接都为顾客寻找信息提供了方便，制作POP促销界面；而对于初次登录的顾客来说，常见问题解答(FAQ)则可以满足他们了解一般性信息的要求。