在网络营销中改善客户关系的价值有哪些

　　客户关系管理的一个基本假设是，维持长期的客户关系能提高公司的盈利能力。但是，客户关系管理也需要费用的支出。公司必须花费资金以了解客户的偏好、购买模式和价值观，再据以设计增强客户联系的计划，比如每月出版在线简讯、强化客户服务和改进客户界面设计技术。尽管需要一定的支出，其收益也是明显的。改善客户关系能够增加企业盈利是基于如下的三个理由：

　　(1)服务于现有客户比服务于新客户花费更少。假设客户在从前的交易中得到了令人满意的职务，公司就无须为识别客户并说服他们接受交易而支付较多的成本。对于契约型关系，这确实如此。当客户为网络服务签约或订阅在线出版物时，公司能够理性地预测成本和收入，营销成本大幅度降低，而巳交叉销售能大幅增加。签订了合同的客户更可能信任公司，其结果是他们更愿意购买公司的产品。

　　(2)有证据表明，既定客户比新客户更愿意支付更高的价格。看起来似乎长期客户更看中关系的非经济利益。有些专家认为，与优良的客户服务相联系的奖励计划有助于使客户不那么关注价格。例如，航空公司“常客计划”的成员相对于非成员来说对价格更不敏感，原因在于他们对持续的关系有经济投入。

　　(3)牢固的买卖关系提高了客户透露个人信息的可能性。美国的Fulcrum Analytics研究中心于2001年7月进行的一项研究发现，90%的客户会将自己的地址泄露给其访问的web站点，但只有18%的客户会将这一信息泄漏给第三方广告商。详尽的客户信息强化了公司选择目标的能力，而这又会降低成本并提高客户价值。

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