如何充分发挥Email的作用

　　目前，Email是因特网上使用最为广泛的功能，已经成为企业进行客户服务的强大工具，成为网络用户之间快捷、简便、可靠且成本低廉的现代化通信手段。
　　Email的分类管理：
　　企业每天都会收到大量来自客户的Emdl，这成为企业与客户进行双向沟通、相互了解的重要方式。企业要利用电子邮件进行客户服务，就必须做好电子邮件的管理。

　　(1)按部门分类
　　①销售部门：关于价格、产品信息、库存情况；
　　②客户服务部门：产品建议、产品故障、订货追踪、企业政策；
　　③公关部门：记者、分析家、赞助商、投资关系；
　　④人力资源部门：简历、面试请示；
　　⑤财务部门：有关账目、财务报表。
　　在所有的Email都发送到同一个地址的情况下，对Email的分类管理需要专人负责；另一类管理方法是提供企业各部门的Email地址，客户根据自己的问题将它发至相应的部门。
　　总之，这种按照部门分类的方法，可以根据Email的问题分类传递给相关专业部门，从而提高Email问题的答复准确度和缩短回复时间，为客户提供更高效的客户服务。

　　(2)按紧急程度分类
　　①普通紧急程度的Email；
　　②给企业提出宝贵意见，需要致谢的Email；
　　③紧急情况；
　　④关键问题；
　　⑤红色警戒线以上的问题。
　　大部分的Email都可归入普通紧急程度，它与第二类Email都需要在24小时内给予回复。归入紧急情况的问题需要其他部门的专门人员解决，关键问题则需要企业决策层解决；红色警戒线以上的问题常常是指涉及企业根本利益的灾难性的问题，对这类问题需要企业领导召集各部门负责人共同解决。这三类需要企业尽快给予回复，一般在4小时以内。但由于这些问题比较严重，企业需要花费一定的时间，才能做出相应的判断，因此，间复时间与答复准确度之间产生了矛盾。为了避免这对矛盾，企业通常在Email客户服务中采用自动应答系统。

　　(3)自动应答系统
　　自动应答系统也叫自动回复系统，其作用是在收到客户发送的Email的同时，回复给发信人一封预先设置好的信件，使发信者知道企业已经收到Email，并对其非常重视，需要一定的时间来答复问题。在自动回复的Email中，企业还可以承诺具体的回复时间，以便客户能够及时看到回复内容。

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