客户满意度评估技术

　　(1)采集数据
　　采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系，所侧重的采集方法也不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括以下五种：
　　①二手资料收集
　　二手资料大多通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，是我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
　　②内部访谈
　　内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
　　③问卷调查
　　它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
　　④深度访谈
　　为了弥补问卷调查存在的不足(如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等)，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2—3个人)，在交谈过程中提出一系列探究性问题，来探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题应具有普遍性。
　　⑤焦点访谈
　　为了更全面地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以来用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8—12人(顾客)对某一主题或观点进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
　　(2)建立行业顾客满意因素体系
　　通过分析、整理收集到的二手资料和内部(外部)访谈所获得的信息，建立顾客满意因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解，初步建立起顾客满意因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。
　　(3)建立企业顾客满意指标体系
　　在建立企业顾客满意指标体系的过程中，首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。比如，有两个顾客满意因素，分别是“货品种类是否齐全”和“是否能够购买到您需要的货品”，这两个指标的相关程度较高，只能选择一个作为满意指标。

　　以上资料由郑州网站建设----郑州佑航（http://www.cnwaking.com/）整理提供