网络服务的特点是什么

　　网络经济时代，信息的生产规模增长远远超过物质的生产规模增长，信息和知识已成为社会发展决定性因素，市场由大规模市场转变为细分市场、个性化市场。在这种情况下，企业也认识到必须从社会利益和消费者长远利益出发，注重企业的生产经营与社会、市场和消费者的适应性，注意研究消费者需求的多样性的变化。因此，企业为了更好地满足客户的需求，都在不同程度地研究如何做好网络服务。而网络服务也已经成为企业树立形象、创造新客户、留住老客户，更好地满足客户多种留求的最有效的途径。
　　服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络服务也具有上述特点，但其内涵却发生很大变化，具体表现在以下五个方面：

　　(一)增强客户对服务的感知
　　服务的不可感知性包括两层含义：一是服务与实体商品相比较，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；二是企业向客户提供服务时，客户很难察觉，或是要经过一段时间后，才能感觉到利益的存在。服务的这一特征决定客户购买服务前，不能以对待实物商品的办法如触摸、尝试、嗅闻、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜索信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。在网络客户服务中，客户自己可以通过获得服务的难易程度、响应时间和信息准确度等指标，比较容易地衡量服务的质量，因此增强了客户对服务的感知。

　　(二)突破时空不可分离性
　　服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此服务往往受到时间和空间的限制。客户为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波。基于因特网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等等，这些服务通过因特网来进行．可以有效避免空间分离给消费方和供给方带来的不便。

　　(三)提供更高层次的服务
　　传统服务的不可分离性使得客户寻求服务受到限制。因特网的出现突破了传统服务的限制。客户可以通过因特网得到更高层次的服务，客户不仅可以了解信息，还可以直接参与产品从生产到投入市场的整个过程，因此能最大限度满足个人需求。

　　(四)客户寻求服务的主动性增强
　　以前，客户多是被动地接受企业所提供的服务，而且多是售后服务，如售后维修、定期保养等。在网络客户服务中，客户不仅可以被动地接受服务，而且可以主动地向企业寻求服务，服务内容丰富多彩。客户不但可以在企业的网站中自助寻找这些服务，还可以利用E-mail等手段直接与企业相关负责人进行联系，获得相关服务。

　　(五)服务成本效益提高
　　一方面，企业通过因特网实现远程服务，扩大服务市场范围，创造了新的市场机会；另—方面，企业通过因特网提供服务，可以增强企业与客户之间的关系，培养客户忠诚度，减少企业的营销成本费用。因此，许多企业将网络服务作为企业在市场竞争中的重要手段。

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