企业网络营销之客户服务平台

　　网络营销的成功离不开优质服务的支撑。优质服务不仅能吸引新顾客，更能留住老顾客。研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本，是留住一个老顾客所需成本的2—4倍。因此，服务平台的设计，旨在使全体员工在学习和实践中不断强化服务理念，提高素质和服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业利润。
　　(1)制定服务标推，推广服务理念
　　服务具有无形性的特点，在购买之前，是很难被顾客历感知酌，顾客往往无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果服务达不到既定标准．企业可以迅速从中发现服务缺陷，并采取相应的措施予以修正，或在一定程度上在顾客投诉之前对服务缺陷进行弥补。例如，美国有一家名叫西尔特的饭店规定，当顾客等候的时间比他预定的时间晚lo分钟，但不超过20分钟时，饭店为顾客提供免费饮料；如果等侯时间超过20分钟，顾客的餐费由饭店支付。实际上，服务标准最常见的形式是各种服务承诺。为了贯彻服务标准，兑现服务承诺，企业的服务管理部门，应当在员工中广泛进行服务理念的宣传推广和教育工作，使员工理解优质服务对提高顾客满意度、增进企业效益的重要意义，注意倾听顾客意见，发现并积极帮助顾客解决问题。
　　(2)实施员工满意战略，对员工进行培训和授权
　　员工满意是顾客满意的前提，如果员工的满意度只有如％，那么顾客的满意度绝对不可能达到如％。相反，凡是顾客满意度高的企业，其员工满意度必定很高。因此，企业的服务管理部门应当创造出一种能够得到员工支持、并对优agR务绩效给予奖励的环境，并经常检查员工对工作是否满意。员工(尤其是一线员工)服务水平的商低，直接影响服务的效果，所以要对员工进行系统的培训，使他们掌握处理顾客关系的知识和技能，提高解决顾客问题的能力。除了员工培训，企业还应当对员工进行必要的授权，使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。通过授权，可增强员工的责任感，提高工作的主动性和积极性，并且可以迅速、及时地解决顾客的问题。
　　(3)提供良好的资讯和个性化服务
　　企业与顾客之间的互动主要是在资讯服务的界面上进行的，因此网络营销企业首先要充分利用信息平台为顾客提供良好的资讯服务。网络主页的设计不仅要宣传企业和介绍产品，而且要能与客户一起，就产品的设计、质量、包装、交付条件、售后服务等进
　　网络营销的成功离不开优质服务的支撑。优质服务不仅能吸引新顾客，更能留住老顾客。研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本，是留住一个老顾客所需成本的2—4倍。因此，服务平台的设计，旨在使全体员工在学习和实践中不断强化服务理念，提高素质和服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业利润。
　　(1)制定服务标推，推广服务理念
　　服务具有无形性的特点，在购买之前，是很难被顾客历感知酌，顾客往往无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果服务达不到既定标准．企业可以迅速从中发现服务缺陷，并采取相应的措施予以修正，或在一定程度上在顾客投诉之前对服务缺陷进行弥补。例如，美国有一家名叫西尔特的饭店规定，当顾客等候的时间比他预定的时间晚lo分钟，但不超过20分钟时，饭店为顾客提供免费饮料；如果等侯时间超过20分钟，顾客的餐费由饭店支付。实际上，服务标准最常见的形式是各种服务承诺。为了贯彻服务标准，兑现服务承诺，企业的服务管理部门，应当在员工中广泛进行服务理念的宣传推广和教育工作，使员工理解优质服务对提高顾客满意度、增进企业效益的重要意义，注意倾听顾客意见，发现并积极帮助顾客解决问题。
　　(2)实施员工满意战略，对员工进行培训和授权
　　员工满意是顾客满意的前提，如果员工的满意度只有如％，那么顾客的满意度绝对不可能达到如％。相反，凡是顾客满意度高的企业，其员工满意度必定很高。因此，企业的服务管理部门应当创造出一种能够得到员工支持、并对优agR务绩效给予奖励的环境，并经常检查员工对工作是否满意。员工(尤其是一线员工)服务水平的商低，直接影响服务的效果，所以要对员工进行系统的培训，使他们掌握处理顾客关系的知识和技能，提高解决顾客问题的能力。除了员工培训，企业还应当对员工进行必要的授权，使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。通过授权，可增强员工的责任感，提高工作的主动性和积极性，并且可以迅速、及时地解决顾客的问题。
　　(3)提供良好的资讯和个性化服务
　　企业与顾客之间的互动主要是在资讯服务的界面上进行的，因此网络营销企业首先要充分利用信息平台为顾客提供良好的资讯服务。网络主页的设计不仅要宣传企业和介绍产品，而且要能与客户一起，就产品的设计、质量、包装、交付条件、售后服务等进行一对一的交流，帮助顾客拟定可行的解决方案。同传统营销一样，网络营销服务对顾客的吸引力在于服务的特色，即减少服务的同质性，增加服务的差异性。向网上顾客提供个性化的服务，是提高网络营销吸引力和竞争力的重要途径。个性化服务是建立在客户资料库的基础上的。企业必须把每个顾客视作独立的、单一的个体，与每位顾客发展温馨的、个人化的关系，让顾客自愿提供个人资料并随时修正，为顾客查询库存、订单处理和配送情况，以及过去的交易记录，使顾客感受到尊重、方便、安全和愉快。企业通过建立基于因特网的客户关系管理系统，对客户资料进行收集、统计、分析和追踪，发现客户个性化需求的统计特征，并借助专业化的经营，使顾客获得高度个性化的服务和满意。
　　(4)建立服务质量信息系统，改进服务流程
　　若想不断提高网络营销服务质量，就必须对服务质量经常进行跟踪与评价。欢迎和妥善处理顾客投诉，能为企业提供非常有价值的市场、产品和服务质量的信息。但是，不满意的顾客中只有少数人选择投诉方式。因此，企业为了获得全面的服务质量信息，有必要建立a赂质量信息系统，通过各种途径和方法收集、分类、整理和传递服务质量信息o这些方法包括顾客、员工和竞争者调查，佯装作购买者，以便收集到顾客的意见，并适时地举办顾客或员工意见交流会，服务绩效测评等。当然，信息酌沟通既可以面对面的形式进行．也可以借助现代信息技术进行，如网络会议、电话会议、传真、Emdl等。对服务质量进行跟踪和评价，最终要使改进服务流程的计划转化为服务效益。
　　(5)及时修复服务缺陷，拯救服务危机
　　由于产品缺陷、服务员工的震质缺陷或服务体制不完善等因素，有时不可避免地产生服务缺陷。企业的服务缺陷会导致顾客的不满，严重时甚至会演化为服务危机——对企业的绝望、愤怒乃至憎恨。具有高品质服务的公司．绝不对服务缺陷或服务危机反应迟钝或一筹莫展，而是及时采取有效的措施进行补救，以减轻或消除顾客的不满或愤怒。一个令人满意的补救措施，可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。像这样的补救有时可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊。为了确保服务补救卓有成效，企业应把具有使顾客满意的特殊才能的人放在服务主管、客户关系经理或服务骨干的位置上，井对他们的才干和贡献给予足够的赏识。

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